Возвраты и штрафы на маркетплейсах: что изменится с 1 октября

Коротко: С 1 октября 2026 года в России вводятся новые правила возврата качественных товаров, купленных дистанционно, обязывая маркетплейсы предоставлять покупателям выбор способов возврата и возвращать средства в течение 10 дней, при этом AVITOMA помогает автоматизировать обработку таких заявок. Эти изменения касаются исключительно онлайн-покупок и не затрагивают бракованную продукцию или розничные продажи.

Что именно меняется с 1 октября 2026 года?

С 1 октября 2026 года вступают в силу новые правила для возврата товаров надлежащего качества, приобретенных дистанционно, согласно изменениям в законодательстве о защите прав потребителей. Главное изменение — это расширение прав покупателя на выбор способа возврата. Если раньше условия диктовал продавец или маркетплейс, то теперь клиент сам решает, как ему удобнее отправить товар обратно: курьерской службой, по почте или через пункт выдачи заказов (ПВЗ).

Для продавцов это означает необходимость адаптации к новым логистическим схемам и более оперативной обработке запросов. Маркетплейсы, в свою очередь, обязаны технически обеспечить возможность подачи заявки на возврат в личном кабинете и публиковать полную информацию о доступных способах возврата. При этом важно помнить, что расходы на обратную транспортировку по-прежнему несёт покупатель. Если товар был оплачен через платформу, возврат средств должен быть осуществлен в течение 10 дней с момента оформления заявки.

Эти нововведения касаются только качественных товаров, купленных онлайн. Для бракованной продукции продолжают действовать отдельные положения закона «О защите прав потребителей». Покупки, совершенные в традиционных розничных магазинах, также не подпадают под действие этих правил.

Цель законодателя – унифицировать процесс возврата для покупателей и повысить их защищенность при дистанционных покупках. Для продавцов это означает увеличение требований к операционной эффективности и прозрачности. Несоблюдение новых правил может повлечь за собой репутационные риски и административные штрафы, предусмотренные Кодексом РФ об административных правонарушениях, в частности статьей 14.15 «Нарушение правил продажи отдельных видов товаров». Суммы штрафов могут достигать значительных размеров для юридических лиц за каждое выявленное нарушение, что делает адаптацию к изменениям критически важной.

Как новые правила возвратов влияют на продавцов маркетплейсов?

Новые правила требуют от продавцов на маркетплейсах более гибкого подхода к управлению возвратами. Если раньше часто можно было ограничиться одним-двумя способами возврата, то теперь придётся учитывать, что покупатель может выбрать любой из предложенных вариантов: курьера, почту или ПВЗ. Это может увеличить нагрузку на логистические и операционные отделы.

Вот основные изменения для продавцов:

• Увеличение вариантов логистики: Придётся быть готовым к приему товаров из разных каналов возврата. Это может потребовать дополнительных договоренностей с логистическими партнерами или расширения собственных возможностей.
• Ускорение обработки: Срок возврата средств в 10 дней означает, что процесс от получения заявки до фактического перечисления денег должен быть максимально оптимизирован. Любые задержки могут привести к негативным отзывам и потенциальным штрафам со стороны маркетплейса.
• Повышенная прозрачность: Информация о способах возврата должна быть доступна и понятна покупателю. Продавцам важно убедиться, что их объявления и страницы товаров содержат актуальные данные, соответствующие требованиям маркетплейса.
• Рост коммуникаций: Чем больше вариантов возврата, тем больше вопросов может возникнуть у покупателей. Эффективная и быстрая коммуникация становится критически важной.

Пример: Как это работает на практике для продавца

Возьмем продавца, который продает бытовую технику на крупном маркетплейсе. До 1 октября 2026 года его схема возвратов была простой: покупатель оформлял заявку через личный кабинет маркетплейса, затем относил товар в ближайший ПВЗ маркетплейса. Продавец получал уведомление, дожидался, пока товар прибудет на склад маркетплейса, а затем на его собственный, после чего возвращал деньги. Такой процесс занимал в среднем некоторое время на логистику и на финансовое оформление.

С 1 октября ситуация меняется. Покупатель может выбрать, например, отправку Почтой России или курьерской службой DPD. Продавцу теперь нужно отслеживать возвраты по нескольким каналам. Если товар пришел Почтой России, ему нужно организовать его забор из отделения или доставку курьером до своего склада. После получения товара на складе, продавец обязан вернуть деньги покупателю в течение 10 дней с момента оформления заявки на возврат. Это означает, что логистика должна быть ускорена до предела, чтобы уложиться в новые сроки. Если раньше у него был более длительный срок на возврат средств после получения товара, то теперь весь процесс от заявки до возврата денег должен уложиться в 10 дней. Несоблюдение этого срока грозит штрафами от маркетплейса и претензиями от покупателей.

Для продавца это означает: пересмотр договоров с логистическими партнерами для обеспечения возможности приема возвратов из разных каналов, настройку системы уведомлений о поступающих возвратах, а также обучение сотрудников для оперативной обработки и проверки возвращенных товаров. Без этих изменений продавец рискует получить негативные отзывы и потерять лояльность клиентов.

Какие процессы стоит пересмотреть продавцу?

Чтобы успешно адаптироваться к новым правилам, продавцам необходимо провести ревизию текущих процессов. Вот ключевые области, на которую стоит обратить внимание:

1. Обновление информации для покупателей

Убедитесь, что все ваши объявления, страницы магазинов и разделы FAQ на маркетплейсах содержат актуальную и полную информацию о порядке возврата товаров. Укажите, какие способы возврата доступны: курьер, почта, ПВЗ. Эта информация должна быть легкодоступна и понятна.

2. Оптимизация логистики возвратов

Проанализируйте свои текущие логистические цепочки для обработки возвратов. Сможете ли вы оперативно принимать товары через все заявленные маркетплейсом каналы? Возможно, потребуется заключить новые договоры с транспортными компаниями или пересмотреть внутренние процедуры приемки. Цель – минимизировать время на доставку возвращенного товара обратно на ваш склад.

3. Ускорение финансовой обработки

Срок в 10 дней на возврат средств требует отлаженной работы между отделом, принимающим возврат, и бухгалтерией. Разработайте чёткий алгоритм действий, чтобы деньги возвращались покупателю в срок. Это может включать автоматизацию уведомлений о поступлении возврата и быструю передачу данных для проведения платежа.

4. Обучение персонала

Ваши сотрудники, работающие с клиентами и возвратами, должны быть полностью осведомлены о новых правилах. Они должны чётко понимать, какие варианты возврата предлагаются, как обрабатываются заявки и каковы сроки. Это поможет избежать ошибок и недопонимания с покупателями.

5. Внедрение системы отслеживания возвратов

Создайте или адаптируйте систему, которая позволит отслеживать статус каждого возврата от момента заявки до фактического получения товара и возврата денег. Это может быть простая таблица или специализированное CRM-решение. Важно видеть весь путь, чтобы оперативно реагировать на задержки и предоставлять покупателям актуальную информацию.

6. Регулярный аудит процесса возвратов

Не реже одного раза в квартал проводите внутренний аудит всего процесса возвратов. Анализируйте среднее время обработки, количество претензий, причины задержек. Это поможет выявить узкие места и своевременно внести корректировки.

Чек-лист готовности к изменениям:

1. День 1-7: Оценка текущих процессов. Проанализируйте, сколько времени уходит на каждый этап возврата (от заявки до возврата денег). Определите, какие шаги могут быть ускорены.
2. Неделя 1-2: Обновление информации. Актуализируйте все тексты о возвратах на ваших витринах маркетплейсов и в FAQ. Убедитесь, что указаны все новые способы возврата.
3. Неделя 2-3: Договоренности с логистикой. Свяжитесь со своими логистическими партнерами. Уточните возможность приема возвратов через различные каналы (почта, курьерские службы) и сроки доставки. При необходимости заключите новые соглашения.
4. Неделя 3-4: Автоматизация уведомлений. Настройте систему автоматических уведомлений о новых заявках на возврат для вашей команды. Это позволит оперативно начать процесс.
5. Неделя 4-5: Обучение команды. Проведите тренинги для сотрудников, работающих с клиентами и возвратами. Убедитесь, что каждый понимает новые правила и свои обязанности.
6. Месяц 2: Тестирование. Проведите несколько тестовых возвратов (возможно, с помощью коллег или доверенных лиц), чтобы проверить работу всех систем и выявить скрытые проблемы.
7. Ежемесячно: Мониторинг и оптимизация. Регулярно отслеживайте показатели возвратов, собирайте обратную связь и вносите корректировки в процессы.

Как AVITOMA поможет адаптироваться к новым требованиям?

В условиях ужесточения требований к возвратам товаров, автоматизация становится необходимостью. AVITOMA, как AI-сервис для продавцов на Авито, может значительно упростить адаптацию к новым правилам, особенно в части коммуникации и обработки заявок.

Из практики AVITOMA: Мы наблюдаем, что продавцы, использующие AI-помощников для обработки запросов, значительно быстрее адаптируются к изменениям в правилах маркетплейсов, поскольку AI-сотрудник может мгновенно обновить скрипты ответов и обрабатывать тысячи диалогов без задержек, сохраняя при этом высокий уровень сервиса 24/7.

Вот как AVITOMA может помочь:

• Автоматическая обработка запросов о возврате: AI-сотрудник может мгновенно отвечать на типовые вопросы покупателей о процедуре возврата, доступных способах и необходимых документах. Это снимает нагрузку с вашей команды и гарантирует, что покупатель получит точную информацию в любое время суток.
• Сбор данных и уведомления: AVITOMA может собирать данные о намерениях покупателя вернуть товар и формировать уведомления для вашей команды, ускоряя начало процесса обработки возврата. Например, если покупатель в чате задает вопрос о возврате, AI-сотрудник может предоставить информацию и зафиксировать это как потенциальную заявку, уведомив менеджера.
• Снижение риска ошибок: Автоматизированные ответы исключают человеческий фактор при предоставлении информации о правилах возврата, что особенно важно при новых, ещё не устоявшихся процедурах. Это минимизирует вероятность предоставления устаревшей или неточной информации.
• Экономия времени и ресурсов: Передача рутинных задач по консультированию клиентов AI-сервису позволяет вашим сотрудникам сосредоточиться на более сложных аспектах управления возвратами, таких как логистика и финансовое оформление. Это особенно актуально для малого бизнеса, где каждый сотрудник на счету.
• Круглосуточная поддержка: AI-сотрудник работает 24/7, что позволяет покупателям получить информацию о возврате в любое удобное для них время, не дожидаясь рабочего дня или ответа оператора. Это значительно повышает уровень сервиса и удовлетворенность клиентов.

Используя AVITOMA, вы можете обеспечить быстрый и качественный сервис для покупателей, соответствующий новым требованиям, при этом экономя свои ресурсы. Тарифы AVITOMA начинаются от некоторой суммы в месяц, а для тестирования функционала можно начать с символической суммы на несколько дней и отменить подписку в любой момент.

Сравнение: Что было и что стало для продавца с новыми правилами

Для наглядности представим ключевые отличия в подходах к возвратам до и после 1 октября 2026 года.

Эта таблица демонстрирует, что новые правила значительно смещают акцент на удобство для покупателя, что, в свою очередь, требует от продавцов большей гибкости, оперативности и прозрачности в работе с возвратами.

Какие риски и ошибки подстерегают продавцов?

Несмотря на кажущуюся простоту новых правил, продавцы могут столкнуться с рядом проблем и совершить типичные ошибки, которые приведут к негативным последствиям.

1. Игнорирование новых каналов возврата

Почему так делают: Продавцы привыкли к одному-двум каналам возврата (например, только через ПВЗ маркетплейса) и не хотят усложнять логистику. Считают, что покупатели всё равно выберут самый простой путь.

Чем кончается: Покупатель, не найдя удобного для себя способа возврата, может подать жалобу в поддержку маркетплейса или в Роспотребнадзор. Это грозит продавцу штрафами, блокировкой листинга или даже всего магазина, а также негативными отзывами, которые отпугнут потенциальных клиентов. Например, если покупатель из удаленного региона захочет вернуть товар Почтой России, а продавец такую опцию не предусмотрел, покупатель будет вынужден искать другие пути или жаловаться.

Как правильно: Проактивно интегрируйте все возможные каналы возврата, которые предлагает маркетплейс. Заключите договоры с разными логистическими операторами, чтобы обеспечить гибкость. Убедитесь, что информация о всех доступных способах возврата четко указана на вашей странице.

2. Несоблюдение 10-дневного срока возврата средств

Почему так делают: Задержки могут возникать из-за медленной внутренней логистики (товар долго едет на склад продавца), бюрократических проволочек в бухгалтерии или просто из-за невнимательности.

Чем кончается: Это одно из самых критичных нарушений. Покупатель вправе требовать возврата средств и выплаты неустойки за каждый день просрочки. Маркетплейсы могут накладывать штрафы за такие задержки, а Роспотребнадзор — административные взыскания до значительных сумм. Репутационные потери также будут значительными.

Как правильно: Оптимизируйте весь процесс возврата средств. Создайте четкий регламент для сотрудников, отвечающих за прием возвратов и бухгалтерию. Используйте автоматизированные уведомления о поступлении возврата и необходимости вернуть деньги. Важно, чтобы финансовый отдел был готов оперативно проводить платежи.

3. Неактуальная или неполная информация о возвратах

Почему так делают: Продавцы забывают обновить старые описания или считают, что общая информация от маркетплейса достаточна.

Чем кончается: Покупатели могут быть дезинформированы, что приведет к недовольству и жалобам. Это создаст дополнительную нагрузку на службу поддержки и может стать основанием для претензий, если покупатель не смог воспользоваться своим правом на возврат из-за отсутствия информации.

Как правильно: Регулярно проверяйте и обновляйте все разделы, касающиеся возвратов. Укажите конкретные шаги, необходимые для возврата, и четко пропишите все доступные каналы. Информация должна быть легкодоступной и понятной.

4. Отсутствие обучения персонала

Почему так делают: Считают, что сотрудники «сами разберутся» или что это «не так уж важно».

Чем кончается: Неподготовленные сотрудники будут давать неверную информацию, затягивать процессы, что вызовет раздражение у клиентов и приведет к ошибкам. Одна неправильная консультация может стоить продавцу репутации.

Как правильно: Проведите обязательные тренинги для всех сотрудников, которые контактируют с покупателями или обрабатывают возвраты. Убедитесь, что они знают все нюансы новых правил и могут четко ответить на любой вопрос.

5. Отсутствие системы контроля за возвратами

Почему так делают: Надеются на «ручное управление» или на то, что «все и так работает».

Чем кончается: Без централизованной системы отслеживания легко потерять контроль над отдельными возвратами, пропустить сроки или неправильно оформить документы. Это прямой путь к штрафам, потере товаров и финансовым убыткам.

Как правильно: Внедрите систему учета и контроля возвратов. Это может быть CRM, специализированный софт или даже хорошо организованная таблица. Главное, чтобы вы всегда видели статус каждого возврата, ответственных лиц и оставшееся время до крайнего срока.

Частые вопросы