Как вернуть ушедшего клиента на Авито: план по шагам

Коротко: чтобы вернуть ушедшего клиента на Авито, нужно напомнить ему контекст вопроса, признать задержку и только потом предлагать товар, а не писать шаблонное «ещё актуально?» — это можно делать даже спустя недели, а с AI-ассистентом AVITOMA — автоматически. Неотвеченные сообщения — это не просто упущенные возможности, это прямые финансовые потери. Анализ аккаунта одного из наших клиентов показал: 185 брошенных диалогов могли принести магазину до 280 000 ₽ потенциальной выручки.

Шаг 1: Проведите аудит переписки и найдите «потерянных» покупателей

Прежде чем кого-то возвращать, нужно понять масштаб проблемы. Ручной перебор сотен и тысяч диалогов — долго и неэффективно. Мы в AVITOMA делаем это автоматически для наших клиентов. Возьмём для примера данные обезличенного анализа одного из магазинов, который недавно подключился к нашему сервису. Эти цифры — не средние по рынку, а результат работы конкретного бизнеса до автоматизации.

Платформа проанализировала всю историю переписки — 1 151 диалог. Что мы увидели:

• 185 обращений остались без ответа. Это каждое шестое обращение. Диалог просто оборвался на сообщении от покупателя. Продавец прочитал и не ответил, либо просто пропустил уведомление.
• 71 из этих «брошенных» диалогов содержал прямой вопрос о покупке. Люди спрашивали про наличие, цену, условия доставки — то есть были в шаге от сделки. Это самые горячие и ценные лиды, которые были потеряны.
• 363 раза покупатели ждали ответа больше часа. В мире онлайн-торговли час — это вечность. За это время клиент успевает найти другой товар, написать другому продавцу и даже оформить у него заказ. Подробно о цене молчания мы писали в статье «Час молчания стоит дороже, чем кажется продавцу».
• 32 разговора закончились на вежливом «спасибо». Покупатель получил ответ, поблагодарил, а менеджер посчитал диалог завершённым. Хотя за «спасибо» часто скрывается не отказ, а ожидание следующего шага: предложения оформить заказ, уточнения деталей или альтернативного варианта.

Итог этого аудита — потенциально упущенная выручка в размере около 280 000 ₽. Эта сумма получилась простым умножением количества потерянных обращений на медианный чек магазина (1 499 ₽). Это деньги, которые лежали в чатах, но их никто не забрал.

Прежде чем двигаться дальше, проведите такой же аудит у себя. Не обязательно анализировать всю историю, достаточно взять последний месяц. Ваша задача — не посчитать точную сумму, а оценить порядок бедствия.

Чек-лист: аудит переписки

Готово, если вы:

• Выгрузили или вручную просмотрели все диалоги за выбранный период (например, за последний месяц).
• Отметили все чаты, где последнее сообщение осталось за покупателем.
• Выделили среди них те, где был конкретный вопрос о товаре, цене или доставке.
• Прикинули, сколько диалогов было «убито» вежливым «спасибо» без дальнейших действий с вашей стороны.
• Осознали, что даже 10-20 таких диалогов в месяц — это уже ощутимые потери.

Шаг 2: Сегментируйте «потерянных» и начинайте с самых горячих

Все 185 потерянных диалогов из нашего примера — разные. Писать всем подряд одно и то же сообщение — плохая стратегия. Кто-то спрашивал вчера, а кто-то — два месяца назад. Кто-то был готов купить, а кто-то просто интересовался. Чтобы кампания по возврату сработала, разделите «потеряшек» на группы.

Сегментацию можно провести по двум основным критериям: давности обращения и степени «прогретости» клиента.

Сегментация по давности:

1. «Свежие» (до нескольких дней). Это самые ценные лиды. Человек, скорее всего, ещё ищет товар и помнит о вашем предложении. Ему можно написать максимально прямо, извинившись за задержку. Шанс на возврат здесь самый высокий.
2. «Тёплые» (от недели до месяца). Покупатель, вероятно, уже решил свою задачу или нашёл альтернативу. Но это не значит, что он не купит у вас что-то ещё или не вернётся к своей идее. Сообщение для него должно быть более деликатным, с напоминанием контекста.
3. «Холодные» (больше месяца). Здесь вероятность прямой продажи низкая. Человек мог забыть и о товаре, и о вас. Цель контакта с этой группой — не столько продать здесь и сейчас, сколько напомнить о себе, своём магазине и, возможно, предложить что-то новое или спросить, остался ли интерес к теме в целом.

Сегментация по намерению (по последнему сообщению клиента):

1. «Горячие». Это те самые 71 клиент из нашего кейса. Они спрашивали: «Есть в наличии?», «Какая цена?», «Можете отправить сегодня?». Им нужно отвечать в первую очередь, прямо по сути их вопроса.
2. «Любопытные». Спрашивали о характеристиках, просили дополнительные фото, уточняли детали, не связанные напрямую с покупкой («А из какого материала сделано?», «А чем эта модель отличается от другой?»). Они тоже ценные, но требуют более развёрнутого ответа.
3. «Вежливые». Те, кто написал «спасибо», «понял», «хорошо». Их вернуть сложнее, но возможно. Нужно предложить следующий шаг, который вы не сделали в прошлый раз. О том, как работать с такими диалогами, мы подробно писали в статье ««Спасибо» — это не отказ».

План действий: Начинайте с пересечения самых выгодных сегментов: «Свежие» + «Горячие». Это ваши быстрые победы. Затем переходите к «Тёплым» + «Горячим» и так далее. «Холодных» и «Вежливых» оставляйте на потом — работа с ними требует больше такта и меньше нацелена на мгновенную продажу.

Готово, если вы: рассортировали все найденные «потерянные» диалоги хотя бы по двум-трём группам и понимаете, кому и с какой целью будете писать в первую очередь.

Как составить сообщение для возврата, чтобы не выглядеть спамом?

Это ключевой момент. Одно неверное слово — и ваше сообщение будет воспринято как навязчивый спам от бота. Главное правило: не притворяйтесь, что ничего не произошло. Признайте, что вы отвечаете с задержкой, и покажите, что вы помните, о чём шла речь. Простое «Здравствуйте! Ещё интересует?» — худший вариант. Он заставляет клиента самого вспоминать, о чём он вас спрашивал, и выглядит как массовая рассылка.

Правильная структура «возвращающего» сообщения выглядит так:

1. Напоминание контекста. «Здравствуйте! Вы спрашивали у нас про [название товара]...»
2. Признание задержки. «Простите за долгий ответ, пропустили ваше сообщение в потоке». Это честно и обезоруживает.
3. Вопрос об актуальности. «Подскажите, для вас ещё актуален вопрос/поиск этого товара?»
4. Ответ по существу (если уместно). Сразу дать ответ на тот вопрос, который задавал клиент. «Да, эта модель есть в наличии, цена прежняя».
5. Призыв к действию. «Если интересно, можем сегодня же отправить».

Сравним плохой и хороший подходы в таблице.

Сравнение скриптов для возврата клиента

Типичная ошибка: сразу предлагать скидку, чтобы «задобрить» клиента

Чувствуя вину за долгое молчание, многие продавцы в первом же «возвращающем» сообщении пытаются задобрить клиента скидкой. «Здравствуйте, простите, что долго не отвечали! Готовы сделать вам скидку на тот товар, что вы спрашивали». Кажется, что это хороший жест, но на практике он часто работает в минус.

Почему так делать не стоит:

• Это обесценивает ваш товар. Вы с порога сообщаете, что ваша цена была завышена и вы легко готовы её двигать. Клиент, который, возможно, был готов купить по полной цене, теперь будет ожидать скидок всегда.
• Это выглядит как отчаяние. Вместо позиции уверенного эксперта, который решает проблему клиента, вы занимаете позицию просящего. Это подрывает доверие.
• Вы смещаете фокус с ценности на цену. Ваша задача — напомнить клиенту, почему он хотел ваш товар, и помочь ему с выбором. Предлагая скидку, вы переводите разговор в плоскость торга.

Как правильно? Ваша главная «компенсация» за молчание — это безупречный сервис здесь и сейчас. Быстрый, чёткий ответ по существу, вежливое общение и готовность помочь — вот что действительно ценно. Если в ходе дальнейшего диалога вы поймёте, что скидка уместна для закрытия сделки (например, при покупке нескольких товаров), вы всегда сможете её предложить. Но делать это в первом же сообщении — значит стрелять из пушки по воробьям и портить собственную репутацию.

Из практики AVITOMA: Мы видим, как AI-сотрудник, обученный на тысячах диалогов, успешно возвращает «холодных» клиентов недельной и даже месячной давности. Главное — сразу показать, что вы помните суть вопроса, а не рассылаете спам всем подряд. Это превращает неловкое молчание в повод для возобновления диалога.

Готово, если вы: подготовили несколько шаблонов для разных сегментов клиентов по описанной выше структуре, и ни один из них не начинается со слов «Актуально ещё?».

Шаг 3: Запустите кампанию по возврату — вручную или автоматически?

Итак, у вас есть список из десятков, а то и сотен «потерянных» диалогов и скрипты для них. Теперь самое сложное — التنفيذ (исполнение). Здесь есть два пути.

Путь 1: Вручную

Это кажется простым только на первый взгляд. Вам или вашему менеджеру предстоит:

• Открыть каждый из 185 диалогов.
• Вспомнить или перечитать историю, чтобы понять контекст.
• Взять нужный шаблон.
• Персонализировать его под конкретный товар и вопрос клиента.
• Скопировать, вставить, отправить.
• Отметить в какой-нибудь таблице, что этому клиенту написали.
• Повторить 184 раза.

Минусы очевидны: это часы монотонной работы. Легко запутаться, отправить не то сообщение не тому человеку, что-то пропустить. А главное — это время, отнятое у обработки текущих, горячих заказов. Пока вы пишете «холодным» клиентам, вы рискуете упустить новых.

Путь 2: Автоматически с помощью AVITOMA

Проблема потерянных диалогов настолько системная, что мы встроили её решение прямо в наш сервис. В личном кабинете AVITOMA есть функция «Вернуть клиентов». Как она работает:

1. AI-агент сам анализирует всю историю переписки. Он находит диалоги, где клиент написал последним и не получил ответа.
2. Он понимает контекст. Искусственный интеллект определяет, о каком товаре шла речь и какой вопрос задавал покупатель.
3. Он генерирует и отправляет персональное сообщение. Агент не использует грубые шаблоны. Он составляет сообщение по той самой правильной структуре: напоминает контекст, вежливо извиняется за задержку и спрашивает об актуальности, сразу давая ответ на исходный вопрос.
4. Вам не нужно ничего делать. Процесс запускается в несколько кликов. AI-сотрудник сам напишет всем «потеряшкам», не отвлекая вас от работы. Вам останется только обрабатывать ответы от тех, кто откликнулся.

Это не просто экономия времени. Это превращение мёртвого архива переписки в активный источник лидов. Стоимость такого AI-сотрудника, который не только возвращает старых клиентов, но и отвечает новым 24/7 за секунды, начинается от 5 555 ₽ в месяц. А попробовать можно всего за 1 ₽ в течение 7 дней.

Готово, если вы: запустили процесс возврата. Либо выделили несколько часов и начали писать клиентам вручную, либо делегировали эту задачу AI-агенту и наблюдаете за результатами.

Что делать, если клиент ответил на ваше «возвращающее» сообщение?

Поздравляем, ваша кампания сработала! Клиент, которого вы считали потерянным, снова в диалоге. Теперь ваша главная задача — не упустить его во второй раз. Любой ответ, даже «Спасибо, уже не нужно», — это успех, потому что вы получили обратную связь. Но действовать нужно по-разному в зависимости от ответа.

Сценарий 1: Ответ позитивный («Да, ещё ищу», «Какая сейчас цена?»)

Это — прямая заявка на покупку. Считайте это новым входящим лидом, но с одним важным нюансом: у вас нет права на ошибку. Вы уже заставили этого человека ждать один раз, вторая задержка будет фатальной. Ваш ответ должен прийти в течение нескольких минут. Не теряйте нить разговора — продолжайте с того места, где остановились. Клиент подтвердил актуальность? Сразу переходите к делу: отвечайте на вопрос, предлагайте оформить заказ, уточняйте детали доставки. Будьте готовы к тому, что за время молчания цена или наличие могли измениться. Сообщайте об этом честно, и если товара нет, сразу предлагайте релевантную замену.

Сценарий 2: Ответ нейтральный («Спасибо, уже купил(а) в другом месте»)

Самая частая ошибка — написать «Понял, хорошего дня» и закрыть диалог. Вы упускаете шанс превратить потерянного клиента в будущего. Правильная реакция — показать первоклассный сервис даже без продажи. Напишите что-то вроде: «Понял вас, спасибо, что уделили время на ответ! Надеюсь, покупка радует. Если в будущем понадобится что-то из нашего ассортимента, пишите — будем рады помочь уже без задержек. Можете добавить наш профиль в избранное, чтобы не потерять». Этим вы оставляете о себе хорошее впечатление, повышаете шансы на повторное обращение и ничего не теряете.

Сценарий 3: Ответ негативный или раздражённый («Почему так долго?», «Уже сто лет как неактуально!»)

Здесь важно не вступать в спор и не оправдываться. Клиент имеет полное право быть недовольным. Ваша задача — сгладить негатив. Искренне извинитесь ещё раз, признайте ошибку. Ответ должен быть коротким и уважительным: «Вы абсолютно правы, это полностью наша оплошность. Ещё раз приносим извинения за неудобства. Постараемся в будущем работать оперативнее». В большинстве случаев такой ответ гасит раздражение. Вы не вернёте эту продажу, но сохраните лицо компании и покажете, что вам не всё равно.

Именно в обработке этих ответов и проявляется главная сила системного подхода. Если у вас работает AI-ассистент от AVITOMA, он не только вернёт старых клиентов, но и мгновенно подхватит их ответы. Он может дать вежливый ответ по сценарию 2 и 3, а диалоги по сценарию 1 (горячие лиды) немедленно передать менеджеру, не заставляя клиента ждать ни секунды. Таким образом, вы не создаёте себе новую проблему — «ответить всем вернувшимся», — а получаете уже отфильтрованные, тёплые лиды для закрытия сделки.

Готово, если вы: определили, кто и с какой скоростью будет обрабатывать ответы от «вернувшихся» клиентов, и у вас есть чёткие скрипты для каждого из трёх основных сценариев ответа.

Шаг 4: Постройте систему, чтобы клиенты не уходили в будущем

Вернуть старых клиентов — это хорошо. Но гораздо выгоднее их не терять. Кампания по возврату — это, по сути, работа над ошибками. Главный вывод, который нужно из неё сделать, — ручная обработка сообщений в растущем бизнесе неминуемо ведёт к потерям.

Человек-менеджер не может быть онлайн 24/7. Он устаёт, отвлекается, может пропустить уведомление или просто забыть ответить. В результате появляются те самые «брошенные» диалоги, которые, как мы видели на реальном примере, могут стоить сотни тысяч рублей. Подробнее об этом мы писали в статье, основанной на том же кейсе: «Каждое шестое обращение осталось без ответа: во что это обошлось».

Чтобы проблема не повторялась, нужно выстроить систему, которая гарантирует быстрый и качественный ответ каждому покупателю. Что это за система?

• Мгновенная реакция. Ответ в первые минуты после сообщения клиента. Это исключает уход к конкурентам из-за долгого ожидания.
• Работа 24/7. Покупатели на Авито активны и поздно вечером, и в выходные. Ваш «виртуальный продавец» должен быть на связи всегда.
• Единый стандарт качества. Все ответы вежливые, по делу, без ошибок. Система не устаёт и не бывает в плохом настроении.
• Ни одного пропущенного сообщения. Система автоматически отслеживает все диалоги и не позволит ни одному вопросу остаться без ответа.

Построить такую систему можно двумя способами: нанять штат из нескольких сменных менеджеров и жёстко их контролировать, что дорого и сложно, либо внедрить AI-ассистента. AI-сотрудник AVITOMA как раз и является такой системой. Он берёт на себя рутинные ответы на первые сообщения, квалифицирует клиентов и не даёт ни одному диалогу «потеряться». Он не заменяет человека, а освобождает его для самого важного — для сложных переговоров и закрытия сделок.

Готово, если вы: не просто вернули часть старых клиентов, а сделали выводы и внедрили инструмент, который не позволит вам терять клиентов в будущем. Вы перестали тушить пожары и начали заниматься их профилактикой.

Частые вопросы