Как работать с отказами в чатах Авито: 5 ошибок и решения

Коротко: Отказы в чатах Авито — это не приговор, а возможность выяснить истинные потребности покупателя и довести до сделки до 20% изначально «отказных» клиентов, если использовать правильные стратегии и, по нашим наблюдениям, автоматизацию с AVITOMA. Многие продавцы ошибочно воспринимают отказ как конец диалога, теряя потенциальную прибыль. На самом деле, каждый отказ содержит ценную информацию, которая поможет улучшить ваше предложение или скрипты продаж.

Ошибка 1: Не выяснять истинную причину отказа

Типичная ситуация: покупатель пишет «дорого», «подумаю» или просто перестаёт отвечать. Продавец, не задавая уточняющих вопросов, принимает это как окончательный вердикт и закрывает диалог. Это приводит к потере клиента и не даёт понять, почему сделка не состоялась. Без этой информации невозможно улучшить предложение или работу с возражениями.

Чем это кончается: Вы теряете потенциального клиента, который, возможно, готов был купить, но имел невысказанные сомнения. Кроме того, вы лишаетесь ценной обратной связи, которая могла бы помочь вам скорректировать ценовую политику, улучшить описание товара или сервис.

Как правильно: Ваша задача — мягко выяснить истинную причину отказа. Не давите, но покажите готовность помочь. Используйте открытые вопросы, которые предполагают развернутый ответ, а не просто «да» или «нет».

• Если покупатель говорит «дорого», спросите: «Подскажите, пожалуйста, с чем сравниваете нашу цену? Возможно, я смогу предложить альтернативное решение, которое устроит вас по бюджету.»
• Если «подумаю», уточните: «Понимаю. Возможно, у вас остались какие-то вопросы или сомнения, которые я могу развеять сейчас?»
• Если молчит, через 1-2 дня можно написать: «Добрый день! Наш разговор прервался. Возможно, у вас изменились планы или я не смог ответить на все вопросы? Буду рад помочь, если что-то ещё интересует.»

Иногда покупатель просто стесняется озвучить реальную причину. Ваша задача — создать доверительную атмосферу, где он сможет это сделать. Это первый шаг к тому, чтобы превратить «нет» в «может быть».

Кейс: Как выяснение причины отказа увеличило продажи на 15%

Возьмём Сергея, который продаёт б/у электронику на Авито. Долгое время он просто отвечал на возражение «дорого» фразой «цена окончательная». Конверсия из чата в продажу была около 10%. После внедрения методики выяснения истинной причины отказа, ситуация изменилась.

Пример диалога до:
Покупатель: «Здравствуйте, а можно подешевле?»
Сергей: «Цена окончательная.»
Покупатель: «Понятно, спасибо.» (Диалог завершен)

Пример диалога после:
Покупатель: «Здравствуйте, а можно подешевле?»
Сергей: «Добрый день! Понимаю ваш вопрос. Подскажите, пожалуйста, с какой ценой вы сравниваете или какой бюджет у вас на покупку? Возможно, я смогу предложить вам другую модель или комплектацию, которая подойдет лучше.»
Покупатель: «Ну, я видел похожий ноутбук на 2000 рублей дешевле, но там не было SSD и аккумулятор слабый.»
Сергей: «Спасибо за уточнение! Да, наш ноутбук с SSD и новым аккумулятором, что значительно повышает его производительность и автономность. Если для вас это критично, то разница в цене оправдана. Но если бюджет строго ограничен, у нас есть модель без SSD, но с хорошим процессором, которую мы можем предложить на 1500 рублей дешевле. Что для вас важнее?»
Покупатель: «Ммм, ну, SSD всё-таки хочется. Ладно, беру ваш.»

В результате, Сергей стал чаще выяснять потребности и предлагать релевантные альтернативы. За месяц он закрыл 7 дополнительных сделок, которые раньше бы потерял. При среднем чеке в 15 000 рублей, это принесло ему 105 000 рублей дополнительной выручки. Его конверсия выросла до 11.5%.

Ошибка 2: Отсутствие альтернативных предложений

Продавец предлагает один товар или услугу. Если покупателю это не подходит, диалог завершается. Это упущенная возможность, так как часто клиент готов рассмотреть похожие варианты, но не знает о них или не видит их в вашем ассортименте.

Чем это кончается: Вы теряете клиентов, которые могли бы купить другой ваш товар или услугу. Например, покупатель ищет конкретную модель смартфона, её нет в наличии или она не подходит по цене. Если продавец просто говорит «нет», сделка не состоится. А ведь мог бы предложить аналог, модель предыдущего поколения со скидкой или аксессуары.

Как правильно: Всегда имейте в запасе альтернативные варианты. Если основной товар не подходит, предложите что-то похожее, но с другими характеристиками, ценой или комплектацией. Это показывает вашу готовность идти навстречу и решать проблему клиента.

• Если «дорого» на конкретный товар: «Понимаю. У нас есть аналогичная модель, но с меньшим объемом памяти/другим материалом/без некоторых функций, которая стоит на X% дешевле. Хотели бы рассмотреть её?»
• Если нет нужного цвета/размера: «К сожалению, этого цвета сейчас нет, но есть очень похожий [название цвета] или мы можем заказать нужный вам цвет, срок доставки — Y дней. Какой вариант предпочтительнее?»
• Если товар не подходит по характеристикам: «Возможно, вам больше подойдет модель Z? Она обладает [название характеристики], что может быть важным для ваших задач.»

Не бойтесь предлагать несколько вариантов. Главное — чтобы они были релевантны потребностям покупателя, которые вы выяснили на предыдущем шаге.

Сравнение подходов: продажа одного товара vs. предложение альтернатив

Рассмотрим двух продавцов автозапчастей на Авито. Иван продаёт только конкретную модель фары, а Петр имеет широкий ассортимент и предлагает альтернативы.

Петр, предлагая альтернативы, не только сохраняет потенциальные сделки, но и строит доверительные отношения с клиентами, которые в будущем скорее обратятся к нему снова. Эта стратегия, по нашим наблюдениям, может увеличить число успешных сделок на 10-25% в зависимости от ниши.

Ошибка 3: Игнорирование «отложенного спроса»

Покупатель говорит, что ему товар нужен, но позже: «куплю через месяц», «пока только присматриваюсь», «подожду зарплаты». Продавец обычно желает удачи и забывает о таком клиенте. Это ошибка, ведь отложенный спрос — это почти готовая сделка, требующая лишь небольшого напоминания.

Чем это кончается: Вы теряете клиентов, которые потенциально готовы купить, но не сейчас. К моменту, когда они будут готовы, они могут забыть о вас, найти другое предложение или просто передумать. Без системы напоминаний эти клиенты уходят к конкурентам.

Как правильно: Создайте систему для работы с отложенным спросом. Это может быть простая CRM-таблица или даже пометки в чате. Предложите напомнить о себе или сделать специальное предложение, когда клиент будет готов.

• «Отлично! Могу я отправить вам напоминание за неделю до вашей предполагаемой покупки? Возможно, к тому времени у нас появятся новые акции.»
• «Если вы планируете покупку через месяц, могу предложить вам подписаться на наши обновления, чтобы не пропустить возможные скидки или новые поступления.»
• «Если цена пока не подходит, я могу сохранить для вас этот товар и уведомить, если на него будет скидка или появится аналогичное предложение по вашей цене.»

Главное — получить согласие покупателя на такое напоминание. Это не только увеличит ваши продажи, но и покажет клиенту вашу заботу и клиентоориентированность. AI-агент AVITOMA может автоматически фиксировать такие запросы и предлагать варианты напоминаний, значительно упрощая работу с отложенным спросом.

План по шагам: как работать с отложенным спросом

1. Шаг 1: Выявление отложенного спроса (День 0)
   Критерий «готово, если...»: Покупатель явно выразил намерение купить, но позже (например, «куплю через 2 недели», «подожду зарплаты», «нужно посоветоваться»).
   Действие: Задать уточняющий вопрос: «Когда примерно вы планируете покупку?»
2. Шаг 2: Предложение напоминания (День 0)
   Критерий «готово, если...»: Получено согласие покупателя на напоминание.
   Действие: Предложить: «Могу я напомнить вам за пару дней до этой даты? Возможно, к тому моменту появятся новые акции или поступления.» или «Если вам удобно, я могу сохранить этот товар для вас и написать, когда будете готовы.»
3. Шаг 3: Фиксация данных (День 0)
   Критерий «готово, если...»: Информация о покупателе, товаре, дате напоминания и его согласии занесена в систему (таблицу, CRM, заметку в чате).
   Действие: Создать запись: «Имя клиента, Товар, Дата напоминания, Согласие на напоминание.»
4. Шаг 4: Первое напоминание (За 2-3 дня до даты)
   Критерий «готово, если...»: Отправлено вежливое напоминание.
   Действие: «Добрый день, [Имя клиента]! Вы интересовались [название товара] и планировали покупку к [дата]. Напоминаю о нашем предложении. Возможно, у вас остались вопросы или есть новости?»
5. Шаг 5: Второе напоминание (Через 5-7 дней после даты, если нет ответа)
   Критерий «готово, если...»: Отправлено второе, ненавязчивое напоминание.
   Действие: «Здравствуйте! Наш разговор о [название товара] прервался. Возможно, вы уже нашли подходящий вариант или у вас изменились планы? Если что-то ещё интересует, буду рад помочь.» (Это последнее напоминание, после него клиента лучше оставить в покое).

Соблюдение этого плана позволяет вернуть до 30% клиентов с отложенным спросом, которые иначе были бы потеряны.

Ошибка 4: Не использовать скрипты для «дожима»

Продавец ведёт диалог хаотично, без чёткого плана действий при получении отказа. Когда покупатель колеблется, продавец не знает, что сказать или предложить, чтобы склонить его к покупке. Отсутствие заранее продуманных ответов приводит к потере контроля над диалогом и снижает конверсию.

Чем это кончается: Вы теряете значительную часть клиентов, которые находятся «на грани» принятия решения. Без убедительных аргументов, специальных предложений или уверенности в ответе, они уходят к более подготовленным конкурентам. Это прямой слив рекламного бюджета, потраченного на привлечение такого клиента.

Как правильно: Разработайте несколько скриптов для «дожима» — коротких, но убедительных фраз и предложений, которые можно использовать при сомнениях покупателя. Они должны быть гибкими и адаптироваться под конкретную ситуацию.

Из практики AVITOMA: Мы заметили, что продавцы, которые используют заранее продуманные скрипты для работы с отказами, увеличивают конверсию из чата в продажу на 15-20%. Наш AI-агент, анализируя тысячи диалогов, помогает выявлять наиболее частые паттерны отказов и предлагает продавцам готовые варианты ответов, что значительно экономит время и повышает эффективность.

Примеры скриптов:

• Для сомневающихся в цене: «Понимаю, что цена важна. Но хочу отметить, что наш товар отличается [назовите 1-2 уникальных преимущества, например, гарантия X лет, бесплатная доставка, расширенная комплектация]. В долгосрочной перспективе это сэкономит вам [сумма/время].»
• Для тех, кто сравнивает: «Мы уверены в качестве нашего предложения. Кроме того, мы предоставляем [дополнительный бонус, например, бесплатную настройку, скидку на следующую покупку, подарок]. Это делает наше предложение одним из самых выгодных на рынке.»
• Для тех, кто откладывает: «Хочу напомнить, что акция на этот товар действует только до [дата] / в наличии осталось всего [количество] штук. Не упустите возможность приобрести по выгодной цене!»

Подробнее о работе с возражениями вы можете прочитать в нашей статье: Работа с возражениями покупателей на Авито: скрипты и техники.

Разбор типовой ошибки: «Продавец не знает, что сказать»

Представим Марию, которая продает детские коляски. Покупательница пишет: «Красивая коляска, но я видела похожую на 3000 рублей дешевле в другом магазине. Думаю.»

Ошибочное действие Марии: «Понятно, удачи в поисках.»
Цена ошибки: Потеря потенциальной продажи. Если средняя маржа с коляски 5000 рублей, то это 5000 рублей упущенной прибыли. Если таких диалогов 10 в месяц, то это 50 000 рублей.

Правильное действие Марии (со скриптом): «Добрый день! Спасибо за обратную связь. Хочу уточнить, что наша коляска отличается усиленной рамой и гипоаллергенными материалами, что обеспечивает безопасность и комфорт малыша на долгие годы. Также мы предоставляем гарантию 2 года и бесплатную доставку до двери. В другом магазине эти опции включены в стоимость или их нет? Мы также можем предложить вам модель прошлогодней коллекции со скидкой 2000 рублей, она тоже очень надежная.»

Результат: Мария не только выясняет, что в более дешевой коляске нет тех же преимуществ, но и предлагает альтернативу. Покупательница, скорее всего, вернется к мысли о покупке у Марии, осознав разницу в качестве и сервисе. Это позволяет Марии сохранить до 70% таких «сомневающихся» клиентов.

Ошибка 5: Не анализировать причины отказов

Продавец воспринимает каждый отказ как единичный случай и не ведёт статистику. В итоге, он не видит системных проблем в своём предложении, ценообразовании или работе с клиентами.

Чем это кончается: Вы постоянно наступаете на одни и те же грабли. Если большинство клиентов отказываются из-за цены, а вы не анализируете это, то будете продолжать терять их, не меняя ценовую политику или не добавляя ценности своему предложению. Это приводит к стагнации продаж и неэффективному расходованию рекламного бюджета.

Как правильно: Ведите учёт причин отказов. Это не требует сложной CRM-системы. Достаточно простой таблицы, где вы будете отмечать основные причины, по которым клиенты не совершили покупку. Через некоторое время вы увидите повторяющиеся паттерны.

Например, если 35% отказов связаны с ценой, это повод задуматься: возможно, вы не доносите ценность своего товара, или ваша цена действительно выше рынка без видимых преимуществ. Если часто отказывают из-за характеристик, возможно, описание объявления недостаточно полное или вы не задаете уточняющие вопросы в начале диалога.

Анализ причин отказов — это фундамент для улучшения ваших продаж. Он позволяет выявить слабые места и целенаправленно их устранять, а не действовать вслепую. AVITOMA, как AI-сервис, может помочь в этом, собирая данные из тысяч диалогов и выявляя наиболее частые паттерны отказов, предлагая готовые решения для их обработки.

Как провести самостоятельный анализ отказов: чек-лист

Чтобы начать анализировать причины отказов, не обязательно внедрять сложную CRM. Достаточно выполнять следующие шаги:

1. Ежедневно фиксируйте отказы: После каждого диалога, который не завершился продажей, кратко записывайте причину отказа. Можно использовать простую электронную таблицу (Google Sheets, Excel) или даже блокнот.
2. Используйте стандартизированные категории: Создайте 5-7 основных категорий причин отказов (например, «Цена», «Характеристики», «Срок доставки», «Отложенный спрос», «Нет ответа»). Это поможет систематизировать данные.
3. Еженедельный обзор: Раз в неделю просматривайте собранные данные. Какие категории лидируют? Какие причины повторяются чаще всего?
4. Выявление паттернов: Если, например, в течение месяца 40% отказов были связаны с «Ценой», это явный сигнал, что нужно пересмотреть ценообразование, проработать УТП (уникальное торговое предложение) или предложить более дешёвые альтернативы.
5. Корректировка стратегии: На основе выявленных паттернов внесите изменения в свои скрипты продаж, описание товаров или рекламные кампании.
6. Повторный анализ: После внедрения изменений продолжайте фиксировать отказы и анализировать их, чтобы оценить эффективность предпринятых мер. Это итеративный процесс.

Пример: Предприниматель Алексей продает велосипеды. За месяц он получил 100 обращений, из которых 60 не привели к продаже. Его анализ показал:
— 30 отказов: «Дорого» (20% выше рынка)
— 15 отказов: «Нет нужного размера» (ограниченный ассортимент)
— 10 отказов: «Долгая доставка» (3-5 дней)
— 5 отказов: «Подумаю»

Что сделал Алексей:
1. Снизил цену на 10% на самую популярную модель.
2. Расширил размерную сетку за счет заказа у другого поставщика.
3. Внедрил опцию экспресс-доставки за дополнительную плату.
4. Разработал скрипт для работы с «думающими» клиентами.

Через месяц количество отказов по причине «Дорого» снизилось на 50%, а по «Нет нужного размера» — на 70%. Общая конверсия выросла с 40% до 55%, что привело к значительному росту прибыли.

Как AVITOMA помогает работать с отказами?

AVITOMA — это AI-сервис, который автоматизирует общение с клиентами в чатах Авито. Он может стать мощным инструментом в работе с отказами, беря на себя рутину и предлагая эффективные решения.

• Мгновенное реагирование: AI-агент AVITOMA отвечает покупателям за секунды 24/7, не давая им уйти к конкурентам из-за долгого ожидания. Это особенно важно для первичной обработки запросов, где многие потенциальные клиенты могут отказаться, если их вопрос останется без ответа.
• Выявление причин отказа: AI обучен задавать уточняющие вопросы, чтобы выяснить истинную причину отказа, если покупатель выражает сомнения («дорого», «подумаю»). Он может использовать заранее заданные скрипты, чтобы мягко подвести клиента к раскрытию его потребностей.
• Предложение альтернатив: В зависимости от конфигурации, AI может предлагать альтернативные товары или услуги из вашего ассортимента, если основной запрос не подходит. Например, если нет нужного цвета, он предложит другие доступные варианты или возможность заказа.
• Работа с отложенным спросом: AVITOMA может фиксировать намерения покупателя совершить покупку позже и предлагать напомнить о себе, когда наступит подходящее время. Это позволяет не терять клиентов, которые готовы купить, но не сейчас.
• Сбор и анализ данных: AI-сервис анализирует тысячи диалогов, выявляя наиболее частые паттерны отказов и возражений. Эти данные предоставляются продавцу в удобном формате, что позволяет оперативно корректировать стратегию продаж и улучшать предложение. Это значительно упрощает процесс, описанный в Ошибке 5.
• Поддержка скриптов «дожима»: Вы можете загрузить в AVITOMA свои лучшие скрипты для «дожима», и AI будет использовать их в нужный момент, увеличивая шансы на успешное завершение сделки.

Использование AVITOMA позволяет не только сократить время на обработку чатов, но и значительно повысить конверсию, превращая отказы в реальные продажи. Тарифы на сервис начинаются от 5 555 ₽/мес, а для новых пользователей доступен старт за 1 ₽ на 7 дней с возможностью отмены в один клик, что позволяет протестировать все преимущества без значительных вложений.

Частые вопросы