Как продать услуги на Авито: клиент сам выбирает связь

Продажи и объявления · 15.09.2026 · 9 мин чтения · Автор: Роман Колесников, основатель AVITOMA

Коротко: Чтобы продать услуги на Авито, когда клиент сам выбирает способ связи, нужно предложить ему несколько удобных каналов коммуникации и эффективно управлять ими, используя в том числе AI-помощника AVITOMA, который может обрабатывать тысячи диалогов и направлять запросы в нужный канал. Это повышает лояльность и конверсию, поскольку покупатель выбирает комфортный для себя формат общения. В этой статье мы разберём типичные ошибки продавцов и покажем, как их избежать.

Ошибка 1: Предлагать только один канал связи

Многие продавцы услуг на Авито по-прежнему ограничиваются одним каналом связи, чаще всего это чат или телефон. Они считают, что «так проще» или «клиент сам позвонит, если нужно». Это заблуждение, которое стоит вам части потенциальных клиентов.

Почему так делают: Чаще всего это происходит из-за привычки или нежелания усложнять себе работу. Кажется, что отвечать только в чате или только по телефону удобнее и быстрее. Некоторые продавцы опасаются, что не смогут контролировать несколько каналов одновременно.

Чем кончается: Покупатели — это люди с разными предпочтениями. Одни любят чаты, потому что это быстро и можно отвечать в удобное время. Другие предпочитают звонки, чтобы сразу получить развёрнутую консультацию. Третьим удобнее мессенджеры, а четвёртые готовы к видеозвонку для демонстрации или детального обсуждения. Если вы предлагаете только один вариант, вы автоматически отсекаете тех, кому он неудобен. По нашим наблюдениям, это может снизить количество обращений.

Как правильно: Предложите клиенту выбор. В объявлении или первом сообщении в чате укажите все доступные способы связи: «Пишите в чат, звоните по телефону, или свяжитесь с нами в WhatsApp/Telegram по номеру +7 (XXX) XXX-XX-XX. Если нужна видеоконсультация, сообщите – договоримся о времени». Чем больше удобных вариантов вы предоставите, тем выше шанс, что клиент к вам обратится. Важно, чтобы все каналы были указаны явно и были рабочими.

Кейс: Как один канал связи стоил продавцу заметную часть выручки в месяц

Возьмём продавца, который занимается ремонтом бытовой техники. Он размещал объявления на Авито и указывал только свой номер телефона. В среднем он получал заметное количество звонков в день, из которых часть превращались в заказы со средним чеком. Итого, его выручка составляла значительную сумму в день, или заметную часть выручки в месяц.

Продавец был уверен, что звонки – это самый эффективный способ связи. Однако, по нашим наблюдениям, значительная часть потенциальных клиентов предпочитают переписку. Многие люди на работе или в общественном транспорте не могут говорить по телефону, но готовы переписываться в чате или мессенджере.

Когда продавец решил поэкспериментировать и добавил в объявление фразу «Пишите в Авито-чат или WhatsApp по номеру…», количество обращений увеличилось. Из них часть приходились на чаты. Из этих чатов он конвертировал часть в заказы, что добавило ему несколько заказов в день. При среднем чеке, это плюс заметная сумма в день, или значительная прибавка в месяц к выручке. Просто за счёт того, что он дал клиентам выбор удобного канала.

Этот пример показывает, что игнорирование предпочтений клиентов в способе связи напрямую влияет на финансовые показатели. Расширение каналов связи – это не усложнение, а инвестиция в рост бизнеса.

Ошибка 2: Не реагировать быстро на разные каналы

Предложить несколько каналов – это полдела. Вторая распространённая ошибка – медленная или выборочная реакция. Клиент написал в WhatsApp, а ему отвечают через полдня, потому что продавец «забыл» проверить этот мессенджер. Или звонок остался без ответа, потому что «не успели взять трубку».

Почему так делают: Отсутствие единой системы обработки обращений. Продавец вручную переключается между Авито-чатом, телефоном и мессенджерами. Это отнимает время и силы, особенно если обращений много. В итоге какие-то запросы просто теряются.

Чем кончается: Потеря интереса у клиента. Сейчас скорость реакции важна. Если вы не отвечаете в течение заметного времени, клиент, скорее всего, уже найдёт другого исполнителя. Вы теряете сделку и будущую лояльность. Неотвеченные звонки и сообщения создают впечатление несерьёзности или незаинтересованности.

Как правильно: Внедрите систему, которая позволит оперативно реагировать на все каналы. Для Авито-чата и мессенджеров это могут быть быстрые ответы, шаблоны сообщений и, самое главное, автоматизация. Для звонков – коллтрекинг или переадресация на несколько номеров. Цель – обеспечить время ответа за короткий срок в рабочее время.

Из практики AVITOMA: Мы видим, как продавцы, использующие AI-сотрудника AVITOMA, значительно сокращают время ответа в чатах. Наш AI отвечает покупателям за секунды 24/7, обрабатывая тысячи диалогов и автоматически направляя запросы по заданным сценариям, например, предлагая перейти в мессенджер или договориться о звонке. Это позволяет не терять лиды даже ночью или в выходные.

Цена промедления: упущенные клиенты и репутация

Представим, что вы продаёте услуги по установке кондиционеров. В сезон, когда на улице жарко, спрос на ваши услуги резко возрастает. Клиенты ищут решение «здесь и сейчас». Если клиент оставил заявку в чате или мессенджере, а вы ответили через некоторое время, с большой долей вероятности он уже обратился к вашим конкурентам. По нашим наблюдениям, в высококонкурентных нишах каждая минута промедления снижает вероятность конверсии.

Если в день вы получаете заметное количество обращений и отвечаете на них в среднем через час, когда конкуренты отвечают быстро, вы можете терять значительную часть потенциальных клиентов. При среднем чеке за установку кондиционера, это означает потерю заметной части потенциальной выручки в день (нескольких потерянных заказов). В масштабах месяца или сезона эти цифры становятся критическими.

Кроме того, медленная реакция формирует негативное впечатление о вашей компании. Клиент запомнит, что вы долго отвечаете, и в следующий раз предпочтёт обратиться к более оперативным исполнителям. В долгосрочной перспективе это вредит вашей репутации и снижает количество повторных обращений и рекомендаций.

Рутину на Авито умеет делать AI

AVITOMA отвечает покупателям за секунды 24/7, ведёт объявления и фид, ловит ошибки и показывает результат в цифрах. Через официальный API Авито, без передачи пароля.

Попробовать за 1 ₽ — 7 дней

Отмена в один клик. Тарифы — от 5 555 ₽/мес.

Ошибка 3: Не направлять клиента к нужному каналу

Клиент написал в чат, но его вопрос требует длительной консультации или демонстрации. Продавец пытается «вытянуть» всю информацию в чате, что затягивает процесс и раздражает покупателя. Или, наоборот, сразу предлагает «позвонить», не выяснив, готов ли клиент к звонку.

Почему так делают: Отсутствие чёткого скрипта или понимания, когда какой канал связи наиболее эффективен. Продавец действует по наитию, не всегда оптимально используя возможности каждого формата.

Чем кончается: Неэффективная коммуникация. Клиент может уйти, не получив нужной информации или устав от «переписок». Если вопрос требует визуализации или сложных объяснений, чат становится барьером, а не помощью. Попытки решить всё по телефону, когда клиент хочет просто уточнить цену, тоже могут оттолкнуть.

Как правильно: Активно управляйте коммуникацией. После первого контакта в чате оцените характер запроса. Если он простой (цена, наличие), отвечайте в чате. Если сложный (подбор услуги, детальное обсуждение проекта), предложите более подходящий канал. Пример: «Чтобы я мог точнее рассчитать стоимость вашей услуги по ремонту, мне нужно уточнить несколько деталей. Вам удобнее созвониться сейчас, или я могу отправить вам короткий опросник в WhatsApp?» Или: «Для подбора оборудования лучше всего подойдёт видеозвонок, чтобы я мог показать вам варианты. Вам удобно будет созвониться по видео в Telegram завтра в 15:00?»

Используйте AI-помощника для первичной квалификации и перенаправления. Например, AVITOMA может задать несколько уточняющих вопросов в чате, а затем, исходя из ответов, предложить клиенту звонок, видеосвязь или продолжить переписку, если вопрос простой. Это автоматизирует процесс и делает его более эффективным.

План действий: Перевод клиента в нужный канал за 3 шага

Шаг 1 (Первичное сообщение): Квалификация запроса (короткий срок)
Критерий «готово, если»: Вы поняли суть запроса и его сложность.
В чате: «Добрый день! Подскажите, пожалуйста, по какой услуге вы обращаетесь и в каком районе? Это поможет мне быстрее сориентироваться.»
Цель: Отсеять общие вопросы и понять, требуется ли дополнительная информация.
Шаг 2 (Предложение канала): Выбор оптимального канала (короткий срок)
Критерий «готово, если»: Клиент выбрал удобный для себя канал для дальнейшего общения.
Если запрос сложный и требует уточнения: «Чтобы детально обсудить ваш проект и предложить лучшие варианты, нам потребуется некоторое время. Вам удобнее созвониться сейчас или я могу отправить вам ссылку на видеозвонок в Telegram на удобное время?»
Если запрос простой: «Ответил на ваш вопрос в чате. Если возникнут новые, пишите!»
Цель: Мягко направить клиента в канал, который наиболее эффективен для его запроса, не навязывая.

Шаг 3 (Переход): Переключение и продолжение (короткий срок)

Критерий «готово, если»: Коммуникация успешно перешла в выбранный канал.
Если клиент выбрал звонок: «Отлично, набираю вас по номеру ХХХХХХХХХХ.»
Если видеозвонок: «Отправил вам ссылку на видеозвонок в Telegram. Жду вас в назначенное время.»
Цель: Обеспечить бесшовный переход и продолжить общение, используя преимущества выбранного канала.

Ошибка 4: Не использовать видеосвязь для демонстраций и консультаций

Многие продавцы услуг до сих пор игнорируют видеосвязь, считая её избыточной или сложной. Они предпочитают описывать всё текстом или по телефону, упуская мощный инструмент для повышения доверия и конверсии.

Почему так делают: Незнание или недооценка возможностей видеозвонков. Некоторые продавцы не уверены в своих навыках проведения видеоконсультаций или считают, что клиентам это неудобно. Также могут быть технические сложности или отсутствие привычки.

Чем кончается: Низкая наглядность и доверие. Особенно это критично для услуг, где важна визуальная составляющая: ремонт, дизайн, обучение, подбор материалов. Описание «на словах» никогда не заменит демонстрации. Клиент не видит вас, не чувствует вашей экспертности, что снижает уровень доверия.

Как правильно: Активно предлагайте видеозвонки, когда это уместно. Например, для демонстрации образцов, обсуждения проекта, проведения удалённой диагностики или первичной консультации. Это особенно эффективно для дорогих или сложных услуг. Видеосвязь позволяет:

Показать вашу экспертизу и профессионализм.
Наглядно продемонстрировать продукт или решение.
Установить личный контакт и повысить доверие.
Сэкономить время на объяснениях.

Укажите в объявлении или в первом сообщении, что готовы провести видеоконсультацию. Например: «Готовы провести видеоконсультацию в удобное для вас время, чтобы обсудить детали проекта и показать примеры работ.»

Когда видеозвонок — ваш лучший инструмент?

Рассмотрим ситуации, когда видеосвязь даёт максимальный эффект:

Продажа сложных или дорогих услуг. Например, проектирование интерьера, разработка индивидуального ПО, юридические консультации по сложным делам. Клиент готов инвестировать значительные средства и хочет быть уверен в компетенции исполнителя. Видеозвонок позволяет показать портфолио, обсудить детали проекта «глаза в глаза», ответить на все вопросы и развеять сомнения.
Услуги с наглядной демонстрацией. Например, ремонт бытовой техники (удалённая диагностика), обучение (демонстрация экрана), подбор материалов (показ образцов). Вместо долгих текстовых описаний или не всегда понятных фотографий, вы можете в реальном времени показать, как работает устройство, как выглядит материал, или провести мини-урок.
Формирование личного доверия. Для услуг, требующих высокой степени доверия (психолог, репетитор, финансовый консультант), видеозвонок позволяет установить первый личный контакт. Клиент видит вас, вашу мимику, жесты, что помогает ему сформировать представление о вас как о человеке и специалисте. Это значительно сокращает путь от первого контакта до принятия решения.
Географически удалённые клиенты. Если ваши услуги не привязаны к конкретному городу (например, онлайн-обучение, разработка сайтов, консалтинг), видеосвязь стирает границы. Вы можете консультировать клиентов из любого региона, создавая эффект личного присутствия.

По нашим наблюдениям, использование видеосвязи в этих случаях увеличивает конверсию по сравнению с обычным телефонным разговором или перепиской. Это инвестиция в качество коммуникации, которая окупается ростом продаж.

Ошибка 5: Не адаптировать скрипты под разные каналы связи

Ещё одна ошибка – использовать один и тот же скрипт или подход для всех каналов. То, что хорошо работает в чате, может быть неуместно по телефону, и наоборот. Например, длинные текстовые «простыни» в чате или слишком короткие, отрывистые ответы по телефону.

Почему так делают: Лень или недостаток опыта. Продавцы не уделяют время на разработку разных сценариев коммуникации, пытаясь «впихнуть» одно и то же сообщение во все форматы.

Чем кончается: Снижение эффективности коммуникации и раздражение клиента. Чат требует краткости, чёткости и использования смайлов для передачи интонации. Телефонный разговор – умения слушать, задавать открытые вопросы и вести диалог. Видеозвонок – подготовки, презентабельного вида и хорошей связи.

Как правильно: Разработайте отдельные скрипты и подходы для каждого канала:

Канал связи	Особенности коммуникации	Примеры формулировок
Чат Авито / Мессенджеры	Краткость, структурированность, быстрые ответы, смайлы, возможность прикрепить фото/видео.	«Добрый день! Уточните, пожалуйста, какой район вас интересует? (Смайлик)» «По цене: от ХХХХ ₽. Точнее после уточнения деталей. Есть вопросы?»
Телефонный звонок	Активное слушание, открытые вопросы, интонация, возможность развёрнутой консультации, запись звонков.	«Здравствуйте, меня зовут [Имя]. Вы обращались по поводу [Услуга]. Подскажите, что именно вас интересует?» «Чтобы я мог предложить оптимальное решение, расскажите подробнее о вашей задаче.»
Видеозвонок	Визуальный контакт, демонстрация, подготовка (фон, внешний вид), хорошая связь, возможность совместного просмотра документов.	«Добрый день! Спасибо, что согласились на видеозвонок. Я подготовил для вас [презентацию/примеры]. Готовы начать?» «Как вам удобнее, чтобы я показывал примеры – на экране или вживую?»

AI-менеджер, такой как AVITOMA, может быть настроен для разных сценариев. Например, в чате он может отвечать кратко, а при переходе в мессенджер – предлагать более подробную информацию или ссылки на видеообзоры. Это позволяет гибко адаптироваться к выбору клиента и его потребностям.

Пример адаптированных скриптов для продажи услуг по ремонту квартир

Возьмём услугу по ремонту квартир. Клиент может обратиться как в чат, так и по телефону. Вот как можно адаптировать общение:

Сценарий 1: Клиент пишет в Авито-чат

Цель: Получить первичную информацию, квалифицировать запрос, предложить более глубокую консультацию.
Первое сообщение (AI-помощник или быстрый ответ): «Здравствуйте! Рады помочь с ремонтом. Чтобы я мог сориентировать вас по стоимости, подскажите, пожалуйста: какая площадь квартиры и какой тип ремонта интересует (косметический, капитальный, дизайнерский)? 🏡»
Если клиент отвечает: «Спасибо за информацию! Для точного расчёта и обсуждения деталей лучше созвониться или провести видеоконсультацию. Вам удобнее по телефону или в WhatsApp/Telegram? Мы можем показать примеры наших работ по видео.»

Сценарий 2: Клиент звонит по телефону

Цель: Максимально быстро получить информацию, установить контакт, предложить выезд на замер или видеоконсультацию.
Начало разговора: «Добрый день! Компания [Ваша компания], меня зовут [Имя]. Вы звоните по поводу ремонта квартиры на Авито? Подскажите, пожалуйста, что именно вас интересует?»
В процессе разговора: Активно слушайте, задавайте уточняющие вопросы: «Какая площадь? Какой бюджет планируете? Есть ли дизайн-проект?». Если видите, что вопрос сложный: «Чтобы я мог дать вам точную смету и предложить оптимальные решения, предлагаю назначить встречу на объекте для замера или провести видеоконсультацию, где я покажу примеры материалов и работ. Что вам удобнее?»

Сценарий 3: Клиент готов к видеозвонку

Цель: Продемонстрировать экспертизу, показать портфолио, ответить на сложные вопросы, укрепить доверие.
Подготовка: Убедитесь в хорошем освещении, отсутствии посторонних шумов, подготовьте презентацию или фотографии работ.
Начало видеозвонка: «Добрый день, [Имя клиента]! Спасибо, что нашли время. Я подготовил для вас несколько примеров наших работ и готов ответить на все вопросы. Давайте начнём с того, что вы расскажете о ваших пожеланиях, а потом я покажу, что мы можем предложить.»

Адаптация скриптов под каждый канал значительно повышает эффективность коммуникации, потому что вы говорите с клиентом на «его языке» и используете преимущества каждого формата.

Как эффективно управлять всеми каналами связи?

Управление несколькими каналами связи может показаться сложным, но при правильном подходе это становится вашим конкурентным преимуществом. Вот несколько шагов, которые помогут вам:

Централизуйте информацию: Используйте CRM-систему или хотя бы общую таблицу, где фиксируются все обращения, независимо от канала. Это поможет отслеживать историю взаимодействия с клиентом.
Используйте шаблоны и быстрые ответы: Для чатов и мессенджеров подготовьте набор типовых ответов на частые вопросы. Это значительно ускорит процесс.
Настройте уведомления: Убедитесь, что вы получаете мгновенные уведомления о новых сообщениях или звонках со всех каналов.
Делегируйте рутину: Применяйте автоматизацию. AI-помощники, как AVITOMA (avitoma.ru), могут брать на себя большую часть рутинных чатов, отвечать на типовые вопросы, собирать контактные данные и направлять запросы в нужный отдел или менеджеру. Это освобождает ваше время для более сложных консультаций.
Обучайте персонал: Если у вас есть сотрудники, убедитесь, что они знают, как работать с каждым каналом, и следуют разработанным скриптам.
Анализируйте эффективность: Регулярно отслеживайте, какие каналы приносят больше лидов, какой средний чек у клиентов из разных каналов, и где вы теряете клиентов. Это поможет оптимизировать стратегию.

Внедрение этих практик позволит вам эффективно продавать услуги на Авито, когда клиент сам выбирает способ связи, повысить удовлетворённость клиентов и общую конверсию.

Таблица: Сравнение подходов к управлению каналами связи

Критерий	Ручное управление (1-2 канала)	Системный подход (множество каналов)
Время реакции на обращение	От заметного времени до нескольких часов (зависит от загрузки)	От мгновенного ответа (AI) до быстрого ответа (менеджер)
Полнота информации о клиенте	Фрагментарная, часто теряется история переписки	Полная, вся история хранится в CRM/единой системе
Количество упущенных лидов	Высокое (из-за медленной реакции или неудобного канала)	Низкое (AI-помощник обрабатывает большую часть рутины, перенаправляет запросы)
Затраты на персонал	Высокие (нужно больше менеджеров для обработки всех каналов)	Оптимизированные (AI-помощник снижает нагрузку, менеджеры занимаются продажами)
Конверсия в продажу	Средняя или низкая	Высокая (за счёт быстрой реакции, удобства для клиента и квалификации лидов)
Удовлетворённость клиента	Низкая или средняя	Высокая (клиент получает ответ быстро и удобным для него способом)
Масштабируемость	Низкая (сложно увеличить объём обработки без найма новых сотрудников)	Высокая (система легко справляется с ростом обращений)

Как видно из таблицы, системный подход с использованием автоматизации и CRM удобнее и экономически выгоднее. Он позволяет сохранять клиентов и развивать бизнес, увеличивая продажи без пропорционального роста затрат на персонал.

Проверьте на своём аккаунте

Подключение за 15 минут. Сначала агент отвечает в песочнице — вы всё проверяете, потом включаете боевой режим.

Попробовать за 1 ₽ — 7 дней

Отмена в любой момент в кабинете.

Частые вопросы

Можно ли в объявлении Авито указать ссылки на мессенджеры?

Прямые ссылки на внешние мессенджеры (например, Telegram, WhatsApp) в тексте объявления Авито обычно запрещены правилами платформы. Однако вы можете указать номер телефона и фразу «Пишите в WhatsApp/Telegram».

Как понять, какой способ связи предпочитает клиент?

Начните с чата, если клиент написал первым. В первом же сообщении предложите выбор: «Вам удобнее продолжить в чате, созвониться или обсудить детали в WhatsApp?» Так вы дадите клиенту возможность выбрать комфортный для него формат.

Нужно ли отвечать клиентам ночью или в выходные?

Идеально – да, но это не всегда реально. Для круглосуточной обработки запросов используйте AI-помощника, который сможет ответить на типовые вопросы и собрать контакты, чтобы вы могли связаться с клиентом в рабочее время. Это значительно повышает лояльность.

Какие инструменты помогут управлять несколькими каналами связи?

Для чатов и мессенджеров эффективны AI-помощники (например, AVITOMA), CRM-системы для централизации данных, а также специализированные сервисы для агрегации сообщений из разных каналов. Для звонков – коллтрекинг и IP-телефония с возможностью переадресации.

Решения AVITOMA

Свежее в блоге