Как продавать товары с допуслугами на Авито и увеличить чек

Коротко: Продавать товары с дополнительными услугами на Авито можно, интегрируя информацию в объявление и автоматизируя ответы в чате с помощью AVITOMA, что позволяет увеличить средний чек. Предлагая клиентам комплексное решение «под ключ» (товар + доставка + установка + настройка), вы снимаете с них головную боль и делаете предложение более привлекательным.

Почему продавать товары с допуслугами выгодно: гипотетический пример

Представим ситуацию: продавец водонагревателей изначально фокусировался только на продаже самих бойлеров, конкурируя по цене. Он заметил, что многие покупатели после покупки спрашивали, где найти мастера для установки или как организовать доставку до дома. Это навело его на мысль, что он упускает возможность увеличить прибыль и лояльность клиентов, не предлагая эти услуги сам. Решение: начать продавать товары с дополнительными услугами на Авито, предлагая клиентам комплексное решение.

Какие выгоды это принесло продавцу:

• Увеличение среднего чека. Доставка + установка + подключение = дополнительная прибыль к каждому заказу.
• Отстройка от конкурентов. Большинство его конкурентов предлагали только товар. Продавец стал предлагать готовое решение.
• Повышение лояльности клиентов. Клиентам удобнее купить всё в одном месте, чем искать разных подрядчиков.
• Снижение возражений по цене. Если у конкурентов товар стоил дешевле, но без установки, многие выбирали продавца, потому что итоговая цена «под ключ» была сопоставимой, а хлопот меньше.

После внедрения допуслуг, средний чек продавца вырос. Количество продаж водонагревателей могло остаться прежним, но общая выручка значительно выросла. Это существенная прибавка к прибыли без увеличения количества проданных товаров.

Как допуслуги повлияли на прибыль продавца?

Рассмотрим финансовую сторону подробнее. Допустим, средняя маржинальность самого водонагревателя у продавца составляла определённую долю. При прежнем количестве продаж это приносило существенную маржинальную прибыль.

Когда он добавил услуги, ему пришлось понести дополнительные расходы. Пусть себестоимость доставки составляла X, установки – Y, а подключения – Z. Итого, себестоимость пакета услуг – S. При цене пакета в P, маржинальность услуг составила M. Это существенная маржинальность.

При прежнем количестве продаж с допуслугами, дополнительная маржинальная прибыль от услуг составила значительную сумму. Общая маржинальная прибыль значительно выросла. Это существенное увеличение по сравнению с продажами только товаров. Важно, что для этого не потребовалось привлекать больше клиентов или увеличивать рекламный бюджет на привлечение новых покупателей. Вся эта прибыль получена с существующего трафика.

Какие дополнительные услуги можно предлагать к товару?

Список допуслуг зависит от ниши, но вот самые популярные, которые легко интегрировать:

• Доставка. Базовая услуга, которая нужна почти всегда. Можно предлагать разные варианты: курьером, до пункта выдачи, за город.
• Установка/Монтаж. Для крупной бытовой техники, мебели, окон, дверей, кондиционеров. Это снимает с покупателя головную боль по поиску специалиста.
• Настройка/Подключение. Для электроники, бытовой техники со сложным функционалом, компьютеров, систем умного дома.
• Гарантийное и постгарантийное обслуживание. Особенно актуально для сложной техники или оборудования.
• Сборка. Для мебели, спортивного инвентаря, детских товаров.
• Демонтаж старого оборудования. При продаже и установке нового (например, демонтаж старой стиральной машины при установке новой).
• Консультации и обучение. Например, обучение работе с новым ПО при продаже компьютера или инструктаж по использованию сложного прибора.

Для продавца, продающего водонагреватели, оптимальный набор услуг был: доставка, установка и подключение. Он также мог бы предложить демонтаж старого бойлера, что ещё больше бы упростило жизнь клиентам.

Как определить, какие допуслуги будут востребованы?

Не все дополнительные услуги одинаково полезны и прибыльны. Чтобы не тратить время и ресурсы на то, что не принесёт отдачи, проведите небольшое исследование:

1. Анализ запросов клиентов. Просмотрите свои чаты и звонки за последние месяцы. Какие вопросы чаще всего задают покупатели после покупки? С какими сложностями они сталкиваются? Именно эти проблемы и могут стать основой для ваших допуслуг. Продавец заметил, что вопросы об установке и доставке были одними из самых частых.
2. Изучение конкурентов. Посмотрите, что предлагают ваши прямые и косвенные конкуренты. Если кто-то уже успешно продаёт товар с определённой услугой, это сигнал, что на неё есть спрос. Вы можете предложить аналогичную услугу, но с лучшими условиями или по более привлекательной цене.
3. Опросы покупателей. Если у вас есть база клиентов, проведите небольшой опрос. Спросите, какие дополнительные услуги были бы для них ценны при покупке вашего товара.
4. Мозговой штурм. Соберите команду (если есть) и подумайте, какие «боли» вашего клиента можно закрыть, предлагая комплексное решение. Например, если вы продаёте детские кроватки, логично предложить сборку. Если вы продаёте велосипеды, то настройка и первое ТО.

После такого анализа у вас будет список потенциальных услуг. Начните с 1-2 самых очевидных и востребованных, чтобы проверить гипотезу и не перегружать бизнес-процессы.

Как интегрировать информацию об услугах в объявление на Авито?

Важно, чтобы потенциальный покупатель сразу видел, что вы предлагаете комплексное решение. Чем раньше он узнает о допуслугах, тем выше вероятность конверсии.

1. Заголовок объявления

Используйте ключевые слова, указывающие на комплексность. Например, вместо «Водонагреватель Ariston 80л» напишите «Водонагреватель Ariston 80л + Доставка и Установка».

2. Описание объявления

Выделите отдельный блок или абзац, посвященный дополнительным услугам. Четко и ясно опишите, что входит в каждую услугу и её примерную стоимость. Можно использовать маркированные списки для лучшего восприятия.

Из практики AVITOMA: Мы видим, что объявления, где в описании явно прописаны дополнительные услуги и их стоимость, получают больше обращений, чем аналогичные без такого уточнения. При этом AI-сотрудник AVITOMA обрабатывает тысячи таких диалогов, автоматически консультируя клиентов по всем деталям и снимая нагрузку с продавца.

Пример для продавца:

• Заголовок: Водонагреватель Ariston 80л с Доставкой и Установкой «под ключ»
• В описании:
  «Мы предлагаем водонагреватель с готовым решением! Купите у нас, и мы позаботимся обо всём:
  ✅ Доставка по городу: от N рублей (зависит от района)
  ✅ Профессиональная установка: от M рублей (включает подключение к водопроводу и электричеству)
  ✅ Демонтаж старого бойлера: K рублей (по желанию)
  Все работы выполняют сертифицированные мастера с гарантией. Вам останется только пользоваться горячей водой!»

3. Фотографии и видео

Добавьте фото, где показан процесс установки или довольный клиент с уже установленным товаром. Можно сделать инфографику с перечнем услуг и ценами. Видеообзор может включать демонстрацию процесса установки или настройки.

4. Возможности Авито для указания услуг

Используйте все доступные поля и функции Авито для максимально полного описания ваших предложений. Подробнее о продаже товаров с установкой.

5. Отдельные объявления на услуги

Можно создать отдельные объявления на услуги, связанные с вашим товаром. Например, «Установка водонагревателей в Краснодаре». Это позволит охватить пользователей, которые ищут именно услуги, а не товар. Но не забывайте связывать их между собой в описании или чате.

Чек-лист: как проверить готовность объявления с допуслугами

Чтобы убедиться, что ваше объявление максимально эффективно доносит информацию о дополнительных услугах, пройдитесь по этому чек-листу:

1. Заголовок информативен? Содержит ли он упоминание ключевых допуслуг (например, «+ Доставка и Установка»)?
2. Первые строки описания цепляют? Сразу ли понятно, что вы предлагаете комплексное решение?
3. Есть отдельный блок про услуги? Легко ли найти информацию о доставке, установке, настройке?
4. Цены или диапазон цен указаны? Клиент понимает, сколько ему примерно это обойдётся?
5. Преимущества услуг расписаны? (Например, «гарантия на работы», «сертифицированные мастера».)
6. Используются маркированные списки? Информация легко читается и воспринимается?
7. Фотографии/видео демонстрируют услуги? Есть ли визуальное подтверждение ваших предложений?
8. Использованы все доступные поля Авито? Если есть специальные поля для услуг, они заполнены?
9. Есть ли призыв к действию? Что должен сделать клиент, чтобы узнать больше или заказать услуги? (Например, «Напишите в чат, рассчитаем стоимость», «Позвоните, чтобы записаться».)
10. Проверены ссылки на другие объявления (если есть)? Все ли ссылки актуальны и работают?

Как автоматизировать ответы по допуслугам в чате Авито?

Когда вы начинаете предлагать допуслуги, количество вопросов в чате неизбежно растет. Покупатели будут спрашивать о стоимости доставки в их район, сроках установки, условиях гарантии на работы и так далее. Ручная обработка всех этих запросов отнимает много времени и может привести к упущенным продажам, если отвечать медленно.

Для продавца, который начал предлагать доставку и установку, количество вопросов значительно выросло. Он не успевал отвечать всем, особенно в пиковые часы. Решение — подключить AI-менеджера AVITOMA.

AI-менеджер AVITOMA может:

1. Мгновенно отвечать на типовые вопросы о стоимости доставки до конкретного адреса (если есть интеграция с калькулятором), сроках установки, условиях гарантии на работы.
2. Предлагать дополнительные услуги. Если клиент спрашивает только о товаре, AI может автоматически предложить: «Кстати, мы также предлагаем профессиональную установку и быструю доставку. Хотите узнать подробнее?»
3. Квалифицировать клиента. Задавать уточняющие вопросы (например, «Какой этаж?», «Есть ли лифт?», «Нужен ли демонтаж старого оборудования?»), чтобы собрать всю необходимую информацию для расчета стоимости услуг.
4. Записывать на замер или установку. Интегрироваться с календарем и предлагать свободные слоты для визита мастера.
5. Передавать «горячих» клиентов менеджеру. Если клиент готов купить или у него сложный, нестандартный вопрос, AI-менеджер передает диалог живому сотруднику.

Продавец настроил AVITOMA так, что AI-менеджер отвечал на большую часть всех вопросов по допуслугам. Он запрограммировал скрипты с ценами на доставку по районам и базовые тарифы на установку. В результате, скорость ответа стала мгновенной, а продавец смог сосредоточиться на продажах и контроле качества установки, а не на рутине в чатах.

Типичные ошибки при ручной обработке запросов и их цена

Многие продавцы пытаются обрабатывать все запросы вручную, особенно на старте. Это приводит к ряду проблем, которые напрямую влияют на продажи и репутацию:

• Долгий ответ. Покупатели на Авито ожидают быстрых ответов. Если ответ приходит с задержкой, они, скорее всего, уже ушли к конкурентам. По нашим наблюдениям, задержка ответа снижает вероятность сделки.
• Неполная информация. Человек может забыть упомянуть все детали или дать неточный ответ, особенно если вопросов много. Это приводит к недопониманию, разочарованию клиента и дополнительным уточнениям.
• Выгорание менеджеров. Постоянные однотипные вопросы о цене доставки, сроках установки и т.д. утомляют и демотивируют сотрудников, снижая их продуктивность.
• Ошибки в расчетах. При ручном расчете легко ошибиться в стоимости услуги, особенно если она зависит от многих параметров (расстояние, сложность, материалы). Такая ошибка может стоить вам либо прибыли, либо лояльности клиента.
• Отсутствие проактивных продаж. Живой менеджер не всегда успевает предложить дополнительные услуги, если клиент спрашивает только о товаре. AI-менеджер может делать это системно и ненавязчиво, увеличивая средний чек.

Цена этих ошибок — упущенные продажи, негативные отзывы, потерянное время и деньги на зарплату сотрудников, которые тратят его на рутину, вместо того чтобы работать с «горячими» клиентами. Автоматизация позволяет избежать этих проблем, обеспечивая стабильно высокий уровень сервиса 24/7.

Как рассчитать стоимость и маржинальность допуслуг?

Просто назначить цену «с потолка» — плохая идея. Важно, чтобы услуги были рентабельны и при этом привлекательны для клиента.

Шаги для расчета:

1. Определите себестоимость каждой услуги. Это включает зарплату исполнителей, транспортные расходы, стоимость расходных материалов, амортизацию инструментов, налоги.
2. Изучите цены конкурентов. Посмотрите, сколько берут за аналогичные услуги другие компании в вашем регионе.
3. Установите свою цену. Она должна быть конкурентной, но при этом обеспечивать желаемую маржинальность. Не бойтесь предлагать чуть дороже, если ваше качество услуг выше или вы даете гарантию.
4. Тестируйте и корректируйте. Если услуга не пользуется спросом, возможно, цена слишком высока или её ценность для клиента неочевидна. Подробнее о комплексном расчёте услуг.

Продавец рассчитал, что его себестоимость доставки составляла определённую сумму, а установки — другую. Он установил цены, которые давали ему хорошую маржу и при этом были конкурентоспособны на рынке.

План по шагам: внедрение допуслуг в бизнес

Чтобы успешно интегрировать дополнительные услуги, действуйте пошагово:

1. Неделя 1: Анализ и планирование. Определите несколько наиболее востребованных допуслуг, которые можете предложить. Рассчитайте их себестоимость и потенциальную маржинальность. Изучите цены конкурентов. Критерий «готово»: список услуг с расчетами и ценами.
2. Неделя 2: Подготовка ресурсов. Найдите и обучите исполнителей (если нет своих). Закупите необходимые материалы и инструменты. Разработайте стандарты выполнения услуг. Критерий «готово»: команда готова, ресурсы есть, стандарты прописаны.
3. Неделя 3: Обновление объявлений на Авито. Внесите изменения в заголовки, описания, добавьте новые фотографии или инфографику. Убедитесь, что информация о допуслугах чётко видна. Критерий «готово»: все ключевые объявления обновлены и опубликованы.
4. Неделя 4: Настройка автоматизации. Подключите AI-менеджера AVITOMA. Загрузите в него скрипты ответов по допуслугам, сценарии квалификации клиентов и предложения услуг. Протестируйте работу бота. Критерий «готово»: AI-менеджер отвечает на типовые вопросы по услугам, перенаправляет сложные запросы.
5. Месяц 2: Запуск и мониторинг. Начните активно предлагать допуслуги. Отслеживайте количество заказов услуг, средний чек, маржинальность. Собирайте обратную связь от клиентов. Критерий «готово»: первые заказы с допуслугами выполнены, собрана обратная связь.
6. Месяц 3 и далее: Оптимизация. На основе полученных данных корректируйте цены, улучшайте стандарты услуг, расширяйте список предложений. Анализируйте, что работает лучше всего и почему. Критерий «готово»: ежемесячный рост среднего чека и прибыли от допуслуг.

Как контролировать качество выполнения допуслуг?

Предлагая услуги, вы берете на себя ответственность за их качество. Плохо выполненная установка или задержка доставки могут испортить впечатление от покупки и привести к негативным отзывам.

1. Работайте с проверенными исполнителями. Если вы не выполняете услуги сами, тщательно отбирайте подрядчиков или нанимайте квалифицированных сотрудников. Проверяйте их квалификацию, опыт, наличие необходимых инструментов.
2. Обучайте персонал. Ваши мастера должны качественно выполнять свою работу, быть вежливыми, пунктуальными, уметь общаться с клиентами.
3. Внедрите стандарты работы. Четкие инструкции по выполнению каждой услуги помогут поддерживать единый уровень качества.
4. Собирайте обратную связь. После выполнения услуги обязательно свяжитесь с клиентом и спросите, доволен ли он. Это можно сделать звонком, SMS или через чат Авито (AI-менеджер может автоматически отправлять запросы обратной связи).
5. Реагируйте на негатив. Если возникла проблема, оперативно решайте её, предлагайте компенсации. Иногда быстрое и эффективное решение проблемы может превратить недовольного клиента в лояльного.

Продавец нанял монтажников с опытом и обучил их стандартам работы. Он также внедрил систему контроля: после каждой установки его менеджер звонил клиенту, чтобы убедиться, что всё прошло хорошо. Это помогло поддерживать высокий уровень сервиса и собирать положительные отзывы, что, в свою очередь, привлекало новых покупателей.

Разбор возражения: «Мои клиенты не будут платить за допуслуги»

Часто продавцы опасаются, что добавление услуг увеличит общую стоимость и отпугнет покупателей, которые ищут самые низкие цены. Это распространённое заблуждение.

Реальность: Большинство покупателей ценят своё время и комфорт выше минимальной экономии. Они готовы платить за удобство и уверенность в том, что задача будет решена комплексно. Если вы продаёте водонагреватель, клиент хочет горячую воду, а не просто коробку. Установка — это часть пути к этой цели.

Что делать:

• Подчеркивайте ценность, а не цену. Вместо «доставка N рублей» говорите «мы доставим и поднимем на ваш этаж, вам не придется искать грузчиков». Вместо «установка M рублей» — «наши сертифицированные мастера установят водонагреватель с гарантией, вам не нужно искать специалиста и переживать за качество работ».
• Предлагайте пакетные решения. Вместо отдельных цен, сформируйте пакет «под ключ», который выглядит выгоднее. Например, «товар + доставка + установка = итоговая сумма» вместо «товар N рублей, доставка M рублей, установка K рублей». Общая сумма та же, но восприятие другое.
• Дайте выбор. Не навязывайте услуги. Предложите их как опцию. «Вы можете купить только товар, но мы также предлагаем...» Это создает ощущение свободы выбора и повышает доверие.
• Используйте социальные доказательства. Отзывы довольных клиентов, которые воспользовались вашими услугами, будут лучшим подтверждением их ценности. Публикуйте их в объявлениях и в чате.

Продавец изначально тоже сомневался, что его клиенты будут готовы платить. Но когда он начал акцентировать внимание на том, что его комплексное предложение снимает все хлопоты, и что это экономит время и нервы, количество заказов на допуслуги быстро возросло. Он понял, что его клиенты готовы платить за решение проблемы, а не только за товар.

Частые вопросы